Was ist Kundenbeziehungsmanagement?

Alles, was Sie über Kundenbeziehungsmanagement wissen müssen.

Customer Relationship Management (CRM) nutzt die technologiegestützte Kundeninteraktion, um geeignete Marketingangebote zu gestalten, mit denen die laufenden Beziehungen zu einzelnen Kunden innerhalb des Zielmarkts eines Unternehmens gepflegt werden sollen.

Kundenbeziehungsmanagement ist weder ein Produkt noch eine Dienstleistung, sondern eine Geschäftsstrategie, um mehr über das Verhalten und die Anforderungen der Kunden zu erfahren und langfristige Beziehungen zu ihnen aufzubauen.

Mit anderen Worten, CRM ist ein umfassender Ansatz, der eine nahtlose Integration aller Aspekte des Unternehmens ermöglicht, die in verschiedenen Phasen wie Marketing, Servicebereitstellung und After-Sales-Service mit dem Kunden in Kontakt kommen.

Kundenbeziehungsmanagement hilft dabei, potenzielle Kunden zu profilieren, ihre Bedürfnisse zu verstehen und Beziehungen zu ihnen aufzubauen, indem es die am besten geeigneten Produkte und einen verbesserten Kundenservice bietet.

Daher ist Customer Relationship Management eine umfassende Strategie und ein umfassender Prozess zur Gewinnung, Bindung und Partnerschaft mit ausgewählten Kunden, um einen überragenden Wert für das Unternehmen und den Kunden zu schaffen.

Lernen:-

1. Definition des Kundenbeziehungsmanagements 2. Rolle des Kundenbeziehungsmanagements 3. Aspekte 4. Ebenen 5. Kundenbeziehungsmanagement und Organisation

6. Implementierung von Customer Relationship Management 7. Effekte 8. Personalisierung 9. Probleme 10. Vorteile und Einschränkungen.

Kundenbeziehungsmanagement: Bedeutung, Rolle, Aspekte, Ebenen, Effekte, Vorteile und Einschränkungen


Inhalt:

  1. Einführung in das Kundenbeziehungsmanagement
  2. Definition des Kundenbeziehungsmanagements
  3. Rolle des Kundenbeziehungsmanagements
  4. Aspekte des Kundenbeziehungsmanagements
  5. Ebenen des Kundenbeziehungsmanagements
  6. Kundenbeziehungsmanagement und Organisation
  7. Implementierung von Customer Relationship Management
  8. Auswirkungen von Customer Relationship Management auf das Geschäft
  9. Personalisierung des Kundenbeziehungsmanagements
  10. Probleme mit dem Kundenbeziehungsmanagement
  11. Vorteile und Einschränkungen des Kundenbeziehungsmanagements

Customer Relationship Management - Einführung

Customer Relationship Management (CRM) nutzt die technologiegestützte Kundeninteraktion, um geeignete Marketingangebote zu gestalten, mit denen die laufenden Beziehungen zu einzelnen Kunden innerhalb des Zielmarkts eines Unternehmens gepflegt werden sollen.

Das Beziehungsmarketing entwickelt fortlaufende Beziehungen zu Kunden, indem es sich darauf konzentriert, die Verbindungen zwischen Marketing, Qualität und Kundenservice zwischen den „sechs Märkten“ des Beziehungsmarketings aufrechtzuerhalten - Kundenmärkte, Einflüsse, Empfehlungen, Mitarbeitergewinnung, Lieferanten und interne Märkte innerhalb des Geschäfts. Das CRM-Konzept ist aus dem Beziehungsmarketing heraus gewachsen.

Relationship Marketing ist laut Cram die konsequente Anwendung von aktuellem Wissen über einzelne Kunden auf das Produkt- und Servicedesign, das interaktiv kommuniziert wird, um eine kontinuierliche und langfristige Beziehung zwischen Kunden und Lieferanten aufzubauen, die für beide Seiten von Vorteil ist. Der Fokus liegt darauf, durch Marketingaktivitäten mehr Verkäufe von bestehenden Kunden zu erzielen, anstatt durch Marketingprogramme, die darauf abzielen, neue Kunden anzulocken.

Die Entwicklung der Kundendatenbank, die sinkenden Kosten für das Sammeln, Speichern und Verwenden von Informationen, die Verbesserung der Informationssystemtechnologie sowie der Wunsch, fortlaufende Beziehungen zu bestehenden Kunden aufzubauen, haben zu einem wachsenden Interesse an CRM geführt. Dank der Weiterentwicklung der Datenbanken konnten Marketer ermitteln, welche Kunden sie besonders halten möchten und mit wem sie die laufende Loyalität pflegen möchten.

Kunde bezieht sich auf Partner, Agenten, Dritte, Mitarbeiter und andere Stakeholder, die ihre Bedürfnisse durch eine Organisation erfüllen. Einfach ausgedrückt ist ein Kunde jede Person, die von Zeit zu Zeit eine Beziehung zum Unternehmen hat.

In früheren Zeiten haben sich Einzelpersonen aufgrund der persönlichen Beziehung zu ihren Managern (z. B. Eröffnung eines Kontos bei der örtlichen Bank, weil der Manager ein entfernter Verwandter ist) oder weil nur bestimmte Unternehmen bestimmte Produkte hervorgebracht haben, für eine bestimmte Marke oder Organisation entschieden Markenprodukte als vertrauenswürdig eingestuft.

Die heutigen Märkte haben sich jedoch aufgrund der sich ändernden Geschäftstrends, der technologischen Konvergenz, der Kommerzialisierung, der Deregulierung, der Globalisierung und des Wachstums des Internets radikal verändert. Der Wettbewerb hat zugenommen, und die Existenz mehrerer Marken hat es heute fast unmöglich gemacht, eine Differenzierung im Wettbewerb zu zeigen, und es ist noch schwieriger, Gewinne zu erzielen.

In der heutigen globalisierten Welt hat eine typische Organisation Tausende von lokalen, regionalen, nationalen und globalen Wettbewerbern. Die Verbraucher spielen nicht nur aufgrund ihres wachsenden Bewusstseins für Produkte und Lebensstile, sondern auch aufgrund ihres zunehmenden verfügbaren Einkommens eine aktive Rolle bei der Wertschöpfung. Unternehmen müssen das Motto "Kunde ist König" übernehmen, um im Wettbewerb die Nase vorn zu haben.

Der Verbraucher von heute ist anders als früher bereit, Risiken einzugehen und mit neuen Produkten und Marken zu experimentieren. Im heutigen Geschäftsszenario muss ein wettbewerbsfähiges Unternehmen seine Kunden profilieren, ihre Bedürfnisse verstehen, herzliche Beziehungen aufbauen und intelligent mit ihnen kommunizieren, um dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein. Customer Relationship Management (CRM) spielt eine wichtige Rolle für den Erfolg eines Unternehmens.

Kundenbeziehungsmanagement ist weder ein Produkt noch eine Dienstleistung, sondern eine Geschäftsstrategie, um mehr über das Verhalten und die Anforderungen der Kunden zu erfahren und langfristige Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Mit anderen Worten, CRM ist ein umfassender Ansatz, der eine nahtlose Integration aller Aspekte des Unternehmens ermöglicht, die in verschiedenen Phasen wie Marketing, Servicebereitstellung und After-Sales-Service mit dem Kunden in Kontakt kommen.


Customer Relationship Management - Definitionen von namhaften Autoren: Scott Hornstein und Paul Greenberg

Customer Relationship Management ist der stärkste und effizienteste Ansatz zur Pflege und zum Aufbau von Kundenbeziehungen. Wenn der Kunde zufrieden ist, bleibt er stets der Organisation treu und bleibt für immer im Geschäft. Dies führt zu einer wachsenden Kundenbasis und steigert letztendlich das Nettowachstum des Geschäfts.

Eine Managementphilosophie, nach der die Ziele eines Unternehmens am besten erreicht werden können, indem die erklärten und nicht erklärten Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ermittelt und befriedigt werden.

Es ist eine Geschäftsstrategie, die darauf abzielt, die Rentabilität und Kundenzufriedenheit durch Fokussierung auf die Kundensegmente zu optimieren.

Kundenbeziehungsmanagement hilft dabei, potenzielle Kunden zu profilieren, ihre Bedürfnisse zu verstehen und Beziehungen zu ihnen aufzubauen, indem es die am besten geeigneten Produkte und einen verbesserten Kundenservice bietet. Daher ist Customer Relationship Management eine umfassende Strategie und ein umfassender Prozess zur Gewinnung, Bindung und Partnerschaft mit ausgewählten Kunden, um einen überragenden Wert für das Unternehmen und den Kunden zu schaffen.

Es umfasst die Integration von Marketing-, Verkaufs-, Kundendienst- und Lieferkettenfunktionen der Organisation, um eine höhere Effizienz und Effektivität bei der Bereitstellung des Kundennutzens zu erzielen.

Customer Relationship Management (CRM) ist der Prozess der Verwaltung detaillierter Informationen zu einzelnen Kunden und der sorgfältigen Verwaltung aller Kundenkontaktpunkte mit dem Ziel der Maximierung der Kundenbindung. CRM ist ein weit gefasster Begriff, der Konzepte abdeckt, mit denen Organisationen ihre Beziehungen zu Kunden verwalten, einschließlich „Sammeln, Speichern und Analysieren von Kundeninformationen“.

CRM, eine genau definierte Geschäftsstrategie, ist eine Verschmelzung einer Reihe von Funktionen, Fähigkeiten, Prozessen und Technologien, die es Unternehmen ermöglichen, Kunden als Sachwerte profitabler zu verwalten (zu akquirieren und zu halten).

CRM ist ein umfassender Ansatz zum Aufbau, Erhalt und Ausbau von Kundenbeziehungen. Es ist der Prozess der Gewinnung, Bindung und Partnerschaft mit ausgewählten Kunden, um einen überlegenen Wert für das Unternehmen und den Kunden zu schaffen.

Auf diese Weise bietet CRM Informationen zu Methoden und Software sowie in der Regel zu den Internetfunktionen, mit denen ein Unternehmen die Kundenbeziehung auf organisierte Weise verwaltet.

CRM ist eine Geschäftsstrategie, die Rentabilität, Umsatz und Kundenzufriedenheit maximiert, indem sie sich nach Kundensegmenten organisiert, ein kundenorientiertes Verhalten fördert und kundenorientierte Prozesse implementiert.

CRM ist der Prozess des Managements aller Aspekte der Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden, einschließlich Prospektion, Vertrieb und Service. CRM-Anwendungen versuchen, Einblick in die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu gewähren und diese zu verbessern, indem sie alle diese Ansichten der Kundeninteraktion in einem Bild zusammenfassen.

„CRM ist die Bereitstellung von Kundenbetreuung als strategisches Produkt mit Maß und Belohnung, das darauf ausgerichtet ist, glücklichere Kunden zu generieren, die länger bleiben und mehr kaufen“ - Scott Hornstein

„CRM ist eine Philosophie und eine Geschäftsstrategie, die von einem System und einer Technologie unterstützt wird, um die menschlichen Interaktionen in einem Geschäftsumfeld zu verbessern. Es ist auch eine fortlaufende Geschäftsinitiative, die eine dynamische, fortlaufende Strategie der Kundenbindung erfordert. “ - Paul Greenberg


Customer Relationship Management - Rolle von CRM im Marketing

1. Ein CRM-System besteht aus einer historischen Sicht und Analyse aller akquirierten oder zu akquirierenden Kunden. Dies trägt dazu bei, die Suche und Korrelation von Kunden zu verringern, die Kundenbedürfnisse effektiv vorauszusehen und das Geschäft zu steigern.

2. CRM enthält alle Details eines Kunden, daher ist es sehr einfach, einen Kunden entsprechend zu verfolgen und zu bestimmen, welcher Kunde profitabel sein kann und welcher nicht.

3. Im CRM-System werden Kunden nach verschiedenen Gesichtspunkten, je nach Art ihres Geschäfts oder nach ihrem physischen Standort, gruppiert und verschiedenen Kundenmanagern zugeordnet, die häufig als Kundenmanager bezeichnet werden. Dies hilft bei der Fokussierung und Konzentration auf jeden einzelnen Kunden.

4. Ein CRM-System wird nicht nur für den Umgang mit bestehenden Kunden verwendet, sondern ist auch bei der Akquise neuer Kunden hilfreich. Der Prozess beginnt zunächst damit, einen Kunden zu identifizieren und alle entsprechenden Details im CRM-System zu verwalten, das auch als "Geschäftsmöglichkeit" bezeichnet wird.

Die Vertriebsmitarbeiter und Außendienstmitarbeiter versuchen dann, aus diesen Kunden Geschäfte zu machen, indem sie sie geschickt nachverfolgen und sie in ein gewinnbringendes Geschäft umwandeln. All dies wird sehr einfach und effizient durch ein integriertes CRM-System erledigt.

5. Der stärkste Aspekt des Kundenbeziehungsmanagements ist, dass es sehr kostengünstig ist. Der Vorteil eines effektiv implementierten CRM-Systems besteht darin, dass weniger Papier- und Handarbeit erforderlich ist, wodurch weniger Personal für die Verwaltung und weniger Ressourcen für den Umgang benötigt werden. Die bei der Implementierung eines CRM-Systems verwendeten Technologien sind im Vergleich zur herkömmlichen Geschäftsweise auch sehr billig und reibungslos.

6. Alle Details im CRM-System werden zentral verwaltet und stehen jederzeit zur Verfügung. Dies reduziert die Prozesszeit und erhöht die Produktivität.

7. Ein effizienter Umgang mit allen Kunden und die Bereitstellung dessen, was sie tatsächlich benötigen, erhöhen die Kundenzufriedenheit. Dies erhöht die Chance auf mehr Geschäft, was letztendlich Umsatz und Gewinn steigert.

8. Wenn der Kunde zufrieden ist, bleibt er Ihnen stets treu und bleibt für immer im Geschäft. Dies führt zu einer Erhöhung des Kundenstamms und letztendlich zu einer Steigerung des Nettowachstums des Geschäfts.


Customer Relationship Management - 3 Hauptaspekte: Operatives CRM, kollaboratives CRM und analytisches CRM

Es gibt drei Aspekte von CRM, von denen jeder isoliert implementiert werden kann:

Aspekt # i. Operatives CRM :

Die Automatisierung oder Unterstützung von Kundenprozessen unter Einbeziehung von Vertriebs- oder Servicemitarbeitern. Es bietet Unterstützung für Front-Office-Geschäftsprozesse, einschließlich Verkauf, Marketing und Service. Jede Interaktion mit einem Kunden wird im Allgemeinen zum Kontaktverlauf eines Kunden hinzugefügt, und die Mitarbeiter können bei Bedarf Informationen zu Kunden aus der Datenbank abrufen.

Die Fokussierung auf den Kundennutzen ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen CRM-Strategie. Unterschiedliche Kunden müssen unterschiedlich behandelt werden. Variablen wie das Ranking der Kunden, der tatsächliche Wert und der potenzielle Wert sind Strategietreiber.

Aspekt # ii. Kollaboratives CRM :

Direkte Kommunikation mit Kunden, an denen keine Vertriebs- oder Servicemitarbeiter beteiligt sind („Self-Service“). Es umfasst die direkte Interaktion mit Kunden. Dies kann eine Vielzahl von Kanälen umfassen, z. B. Internet, E-Mail oder automatisierte Anrufbeantworter. Es kann im Allgemeinen mit "Selbstbedienung" gleichgesetzt werden. Die Ziele von Collaborative CRM können umfassend sein, einschließlich Kostensenkung und Serviceverbesserungen.

Aspekt # iii. Analytisches CRM :

Die Analyse von Kundendaten für ein breites Spektrum von Zwecken. Es analysiert Kundendaten für eine Vielzahl von Zwecken, einschließlich der Konzeption und Durchführung gezielter Marketingkampagnen zur Optimierung der Marketingeffektivität sowie der Durchführung spezifischer Kundenkampagnen, einschließlich Kundenakquise, Cross-Selling, Up-Selling und Kundenbindungsanalyse zur Unterstützung des Kundenverhaltens Produkt- und Serviceentscheidungen (z. B. Preisgestaltung, Entwicklung neuer Produkte usw.) Managemententscheidungen, z. B. Finanzprognosen und Kundenprofitabilitätsanalysen, Risikobewertung und Betrugsermittlung für Kreditkartentransaktionen Analytical CRM verwendet im Allgemeinen häufig Predictive Analytics.

Den Kunden in den Mittelpunkt der Organisation zu stellen, ist das A und O eines erfolgreichen Customer Relationship Management (CRM). Um dies zu erreichen, müssen Sie wissen, was Ihre Kunden wirklich wollen und wirklich über Ihr Unternehmen nachdenken und dies dann nutzen, um bessere Produkte und Dienstleistungen zu liefern, den Kundenservice zu verbessern und die Verkaufschancen zu erhöhen. Ja, CRM hat einen Zweck, es ist nicht nur ein Konzept.

Unternehmen, die in CRM-Systeme investieren, können noch mehr über ihre Kunden erfahren und personalisiertere Produkte und Dienstleistungen anbieten, da sie täglich relevante Informationen erhalten, die es ihnen ermöglichen, Trends zu erkennen. Die Implementierung neuer Geschäftsstrategien birgt immer ein gewisses Risiko. Durch geeignete Change-Management-Praktiken kann dies jedoch drastisch reduziert werden. Der Grund, warum viele Projekte scheitern, liegt in der schlechten Projektausführung. Viele Unternehmen haben den Fehler gemacht, ohne einen gut durchdachten Plan direkt in CRM einzusteigen.

Wenn Sie also in ein besseres CRM investieren:

1. Haben Sie eine CRM-Strategie, weil CRM-Initiativen, die ohne eine Strategie gestartet wurden, ausnahmslos Schmerzen verursachen. Stellen Sie sich CRM nicht als ein Projekt vor, das von Ihrem allgemeinen Geschäftsplan getrennt ist. So liegt der Wahnsinn. CRM funktioniert nur, wenn klar ist, warum das Unternehmen es tut und wie es den Service und die Loyalität verbessert, die Kosten senkt oder den Umsatz steigert.

2. Wählen Sie den richtigen CRM-Partner. Die besten CRM-Lösungen sind flexibel und lassen sich vollständig in andere Systeme Ihres Unternehmens integrieren.

3. Verstehe die Technologie. Viel zu oft wird CRM als IT-Projekt und nicht als Geschäftsinitiative betrachtet. Dies bedeutet jedoch, dass das Unternehmen die Technologie verstehen muss und wissen muss, was und wie sie für sie tun kann und was nicht. Der größte Erfolg wird von den koordinierten Anstrengungen der Geschäftsanwender, der IT und des Lieferanten ausgehen.

4. Konzentrieren Sie sich mehr auf Geschäftsprozesse als auf Technologie. In CRM geht es darum, dass interne und externe Geschäftsprozesse eines Unternehmens kundenorientierter werden. Verstehen Sie Ihren „Kundenfluss“. Die Systeme sind nur die Ermöglicher, kein Selbstzweck.

5. Versuchen Sie nicht, das perfekte CRM-System zu entwerfen, das 100% der Wünsche aller Personen erfüllt, und erwarten Sie nicht, dass die neue CRM-Lösung nur die aktuellen Geschäftsprozesse widerspiegelt. Akzeptieren Sie stattdessen, dass nicht jeder alles haben kann, was er wünscht, und nutzen Sie die neuen Systeme als Gelegenheit, neue Prozesse zu erfinden und anzuwenden, die den Kundenservice verbessern, die Kosten senken und einen besseren Kundenservice bieten.

6. Versuchen Sie nicht, die gesamte Organisation über Nacht zu ändern. Wählen Sie zuerst die Bereiche mit der höchsten Priorität und der höchsten Rendite. Machen Sie kleine, überschaubare Schritte, keine großen Sprünge, und bringen Sie die gesamte Organisation mit.

7. Denken Sie über die Benutzeroberfläche nach und planen Sie sie sorgfältig. Damit Menschen das System nutzen können, muss es für sie nützlich und einfach zu bedienen sein. Jedes zusätzliche Feld, das Sie von den Personen ausfüllen lassen, insbesondere die Pflichtfelder, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie in den Müll gelangen oder das System nur unter Zwang benutzen.

8. Insbesondere, wenn Sie noch kein CRM-System implementiert haben, bevor Sie Hilfe erhalten, und erwarten, dass Sie dafür bezahlen, auch wenn es nur ein Tag ist, an dem der Lieferant Zeit hat, die Probleme zu lösen. Sie alle sehen die Fallstricke, die Sie nicht können, und Sie werden keine Zeit und kein Geld dafür verschwenden, Dinge zu tun, die nicht getan werden können. Sie erwarten, dass sie auf eine bestimmte Weise geschehen und dann enttäuscht werden oder wichtige Punkte verpassen, die für eine erfolgreiche Implementierung unerlässlich sind .

9. Machen Sie es sich zur Aufgabe, die Daten zu besitzen und sicherzustellen, dass sie korrekt und vollständig sind. Klingt offensichtlich, aber so viele Projekte ignorieren dieses zentrale Detail und CRM-Systeme stehen oder fallen mit ihrer Datenintegrität und Datenqualität.

10. Benutzerakzeptanz ist der wichtigste Erfolgsfaktor für ein CRM-System. Investieren Sie in Schulungen. Schulungen sind für die Akzeptanz der Benutzer unerlässlich. Lassen Sie niemals einen ungeschulten Mitarbeiter Kundenkontakt haben.

Wiring Rural America :

Das Erreichen der am weitesten entfernten ländlichen Kunden mit einem Hochgeschwindigkeits-Internetzugang kann unerschwinglich sein. Betrachten Sie den Fall der Hill Country Telephone Cooperative in Ingram, Texas. Der kleine Anbieter unternimmt 57 Millionen US-Dollar, um Glasfaser zu installieren und Breitbanddienste für einen wesentlichen Teil seines Marktes bereitzustellen, der 2.900 Quadratkilometer umfasst und ungefähr doppelt so groß ist wie Rhode Island .

Doch selbst mit dieser Anstrengung wird der Anbieter nicht in der Lage sein, 543 abgelegene Haushalte zu versorgen, etwa 5 Prozent seiner Marktfläche, weil es einfach zu teuer ist. Dazu müssten 522 Meilen Glasfaserkabel zu einem Preis von 20 Millionen US-Dollar verlegt werden - ein durchschnittlicher Preis von 37.000 US-Dollar pro Teilnehmer, so Delbert Wilson, General Manager des Anbieters, der im Juli vor dem House Agriculture Committee aussagte.

Regierungsbehörden prüfen derzeit die Kosten für die Bereitstellung eines Hochgeschwindigkeits-Internetzugangs in ländlichen Gebieten und welche Technologien möglicherweise am kostengünstigsten sind. Die Gesetzgebung zu Wirtschaftsanreizen sieht Zuschüsse und Kredite in Höhe von 7, 2 Mrd. USD vor, um den Aufbau von Breitbandnetzen zu fördern, insbesondere in ländlichen Regionen, in denen derzeit kein Zugang besteht. Die Anträge für die erste Finanzierungsrunde sind am 14. August 2008 fällig. Der Rural Utilities Service der Landwirtschaftsabteilung und die National Telecommunications Information Administration der Handelsabteilung werden diese Anträge prüfen.

Von den Diensteanbietern wird erwartet, dass sie eine Reihe von Maßnahmen zur Bereitstellung von Hochgeschwindigkeitsinternet sowohl über vorhandene Infrastrukturen wie Telefonleitungen, Kabelfernsehnetze oder Stromleitungen als auch über die Installation neuer Glasfaserkabel, die direkt zu den Wohngebäuden führen, vorschlagen. neue drahtlose Netzwerke oder durch die Verwendung von Satelliten.

Während die Federal Communications Commission neutral blieb, welche Technologie für ländliche Märkte am besten geeignet ist, hieß es in einem Bericht über ländliches Breitband, dass die Installation kostengünstig sein, eine konsistente Leistung zu einem erschwinglichen Preis bieten und ein Upgrade möglich sein muss zu höheren Geschwindigkeiten im Laufe der Zeit.


Kundenbeziehungsmanagement - Top 6-Ebenen: Bedarf an Versorgungsleistungen, Komfortbedarf, Komfortbedarf, persönlicher Wiedererkennungsbedarf, Selbstausdrucksbedarf und einige andere

Damit ein Unternehmen seine Interaktionen mit seinen Kunden kontinuierlich verwalten kann, um die Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten und zu verbessern und gleichzeitig die Rentabilität zu maximieren, ist es wichtig, dass das Unternehmen dafür sorgt, dass sein Customer Relationship Management (CRM) -Programm auf dem Konzept aufbaut des Customer Lifetime Value. Ein solcher Ansatz ist als Customer Value Framework (CVF) bekannt.

Die Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer kann in 6 verschiedenen Ebenen identifiziert werden. Stufe 1 ist die niedrigste Beziehungsebene und Stufe 6 die tiefste Beziehungsebene, wie unten erwähnt.

Stufe 1 - Versorgungsbedarf

Stufe 2 - Convenience Need

Stufe 3 - Komfortbedürfnis

Stufe 4 - Persönliches Anerkennungsbedürfnis

Stufe 5 - Selbstausdrucksbedürfnis

Stufe 6 - Mitschöpfungsbedürfnis

Aus strategischer Marketingperspektive ist die Bedeutung eines Kunden über die gesamte Lebensdauer der Beziehung auf Ebene 1 am niedrigsten und auf Ebene 6 am höchsten. Und das unabhängig von den Einnahmen oder Umsätzen eines Kunden. Der Kunde, mit dem ein Unternehmen die höchste Beziehungsebene (Stufe 6) hat, ist auch der strategischste Kunde, da in dieser Beziehungsebene der Kunde gemeinsam in die Entwicklung neuer Produkte für die Zukunft investiert. Es ist daher im besten Interesse des Verkäufers, eine sehr tiefe Beziehung zu solchen Kunden zu haben.

Strategisches Account Management :

Das Konzept des strategischen Kunden führt zur Idee des strategischen Account Managements. Der Begriff „Strategic Account Management“ wurde von Miller Hieman geprägt, wobei die Bedeutung von „Strategic Account Management“ völlig anders ist. Strategisches Kontomanagement bedeutet, die Beziehungen zu den strategischen Kunden zu verwalten, dh Kunden, die dem Anbieter helfen können, in Zukunft Wettbewerbsvorteile zu erzielen, und mit anderen Worten, die Kundenbeziehung auf Ebene 6 zu verwalten.

Kundenbeziehungen der Stufe 6 sind persönlich und rational. In dieser Beziehungsebene ist die Kundenbindung und das Kundenvertrauen sehr hoch. Kunden sind bereit, in die gemeinsame Entwicklung von Produkten / Dienstleistungen zu investieren. Der Kunde fühlt sich eng mit dem Verkäufer verbunden - bis zu dem Punkt, an dem der Kunde ein gemeinsames Schicksal mit dem Verkäufer anstrebt, dh einige Aspekte der Kundeninteressen verschmelzen mit denen des Verkäufers.

Strategisches Account Management erfordert zwei wesentliche Änderungen in der typischen Unternehmenshaltung:

1. Denken Sie zuerst an den Kunden :

Früher drehte sich bei der Kontoplanung alles um "uns" und "unser". Mit anderen Worten, die Richtlinien für die Kontoverwaltung wurden von internen Zwängen bestimmt, wie z. B. der Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen, der Maximierung von Umsatz, Gewinn, Bedarf, der Verbesserung der Abläufe usw. Auf Ebene 6 der Kundenbeziehungen bedeutet die Kontoverwaltung jedoch, sich auf die zukünftige Strategie des Kunden zu konzentrieren. Produkte und Dienstleistungen des Kunden und wie der Anbieter die sich bietenden Chancen nutzen kann.

2. Denken Sie darüber nach, die Probleme des Kunden zu lösen :

Theodore Levitt, ein berühmter Marketingprofessor der Harvard Business School und ehemaliger Herausgeber der Harvard Business Review, wird weithin zitiert, er habe seinen Schülern erklärt, dass Kunden keine Viertel-Zoll-Bohrmaschine wollen. stattdessen wollen sie ein viertel Zoll großes Loch. Mit anderen Worten: Sie kaufen keine Produkte; Sie suchen nach Lösungen. Denken Sie an die Probleme, die gelöst werden müssen.

Verstehen Sie die Probleme und Probleme mindestens so gut wie Ihre Kunden, wenn nicht sogar besser. Das erfordert mehr als nur zu wissen, was Ihre Kunden brauchen. Erfolgreiche Unternehmen unterstützen ihre Kunden bei der strategischen Kontoverwaltung bei der Führung ihres Geschäfts und kaufen nicht nur Waren oder nutzen Dienstleistungen. Das übergeordnete Ziel eines guten strategischen Kontomanagementprozesses ist es, bessere Geschäftserträge für die angesprochenen Schlüsselkunden zu erzielen.

In CRM geht es darum, die Beziehungen zu den Kunden zu pflegen, die wertvoll sind. Es beginnt damit, ein Verständnis dafür zu entwickeln, dass nicht alle Kunden gleich sind und einige wenige Kunden für Ihren zukünftigen Erfolg von strategischer Bedeutung sind. Sobald ein strategischer Kunde identifiziert wurde und der Kunde sich sicher fühlt, in die gemeinsame Entwicklung zu investieren, müssen die Kontoverwaltungsrichtlinien so gestaltet werden, dass der Anbieter nun ein integraler Bestandteil der Lösung eines Problems ist, das der Kunde zu lösen versucht.

Es muss darauf geachtet werden, dass sowohl der Verkäufer als auch der Kunde ihre Unabhängigkeit bewahren und die gleichen Rechte an den neuen Produkten haben, die entwickelt werden. Dies ermöglicht es dem Kunden nicht nur, einen signifikanten Wettbewerbsvorteil zu erzielen, und dieser Vorteil wird auch mit dem Verkäufer geteilt - wenn auch in verschiedenen Marktsegmenten.


Customer Relationship Management - CRM und die Organisation

Die Profile der Kunden zu studieren, ihre Vorlieben zu berücksichtigen und sich um ihre Bedürfnisse zu kümmern, hat seine Vorteile. Manchmal können Unternehmen mit ihren eigenen Produkten experimentieren, um sie zu verbessern, während sie dem Kunden ein neues Produkt zu einem günstigeren Preis oder kostenlos anbieten.

Beispielsweise testet Microsoft Beta-Versionen seiner Windows-Software bei Tausenden seiner Kunden und vermeidet so einige der üblichen Fehler, die Softwareunternehmen machen. Prahalad und Ramaswamy (2002) schlagen vor, gemeinsam personalisierte Erfahrungen für den Kunden zu schaffen.

Er spricht über die zunehmende Erkenntnis, dass das Produkt dem Kundenerlebnis untergeordnet ist, und befürwortet, dass die neue Grenze für Manager darin besteht, die Zukunft durch die Nutzung der Kompetenz in einem erweiterten Netzwerk zu gestalten, das Kunden einbezieht. Es ist daher ratsam, eine umfassende Sicht auf den Kunden als Teil eines Kontinuums, nicht nur eines Verkaufs, zu übernehmen und den Lebenszyklus der Beziehung zu verwalten, nicht nur eine Reihe von Transaktionen.

Kundenbeziehungsmanagement ist ein strategisches Konzept, das sich auf Kompetenzen, Prozesse und Technologien konzentriert, die für eine effektive Kundenbetreuung erforderlich sind. Es hilft nicht nur, bestehende Kunden zu binden, sondern auch, neue Kunden zu gewinnen. Viele Unternehmen beherrschen die Kunst des CRM.

Sie haben Daten zu Präferenzen, Attributen und Verhalten ihrer Kunden gesammelt, um sie weiter zu segmentieren und ihre Marketinganstrengungen auf sie zu lenken, um die erforderlichen Antworten hervorzurufen. Allerdings beschäftigen sich diese Unternehmen gemäß Seybold (2001) nur selten mit dem Kundenszenario, dh dem breiten Kontext, in dem Kunden Produkte und Dienstleistungen auswählen, kaufen und nutzen.

Ihr zufolge war es immer nützlich, in Kundenszenarien zu denken, aber die Einführung des Internets macht die Technik leistungsfähiger als je zuvor.

Tesco, eine in Großbritannien ansässige Supermarktkette, lehnte einen der grundlegenden Grundsätze ab, die Online-Lebensmittelhändler als angemessene Strategie einhielten, nämlich die Konsolidierung der Lagerbestände und die Abwicklung des Betriebs von einem zentralen Lager aus. Stattdessen startete das Unternehmen Tesco-direct, seinen Online-Vertriebskanal, der auf dem Einblick in das Kundenszenario eines typischen Lebensmitteleinkäufers basiert und durch eine Kombination aus Geschäften und direktem Internetverkauf unterstützt wurde.

Das Unternehmen wurde zum profitabelsten Internet-Lebensmittelgeschäft der Welt, da es auf Kundenfeedback beruhte. Die Einsicht der Verbraucher war, dass sie gerne die frischen Produkte untersuchten und berührten und gerne in den Regalen nach neuen Produkten suchten.

Tesco war daher bestrebt, seine Offline- und Online-Angebote eng zu integrieren, damit die Kunden das Beste aus beiden Welten genießen können. Unternehmen, die sich in die Lage ihrer Kunden versetzen, sind durch nichts zu ersetzen.


Customer Relationship Management - CRM implementieren

Kundenbeziehungsmanagement ist eine umfassende Strategie, die Menschen, Prozesse und Technologien integriert und daran arbeitet, ausgewählte Kunden zu gewinnen, zu binden und mit ihnen zusammenzuarbeiten, um einen überlegenen Wert für das Unternehmen und seine Kunden zu schaffen.

Unternehmen geben normalerweise Milliarden von Dollar für CRM aus, was sich letztendlich auszahlt durch:

ich. Wiederherstellung der persönlichen Service-Atmosphäre;

ii. Förderung einer langfristigeren Loyalität durch Beziehungsaufbau;

iii. Maximierung des Lebenszeitwerts jedes Kunden durch Cross-Selling;

iv. Sofortiges Handeln ermöglichen, um die wertvollsten Kunden zu binden;

v. Kunden mit hohem Risiko identifizieren und den Service entsprechend anpassen;

vi. Kundenbedürfnisse zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Angebot erfüllen; und

vii. Steigerung der Rentabilität von Marketinginitiativen.

Der Erfolg eines Unternehmens im Bereich CRM hängt in hohem Maße von der Fähigkeit ab, Kundenbeziehungen zu pflegen, die durch relevante, unterbrechungsfreie und personalisierte Kommunikation aufgebaut werden können.

Ziel ist es, nicht nur neue Kunden zu gewinnen oder wertvolle zu halten, sondern auch die Profitabilität jedes einzelnen Kunden und damit des gesamten Unternehmens zu steigern. Mit anderen Worten, das Hauptziel von CRM besteht darin, ein einheitliches, integriertes Organisationsbild des Kunden zu erstellen, das es dem Unternehmen ermöglicht, das Kundenerlebnis zu maximieren.

Kundenbeziehungen werden nicht über Nacht aufgebaut. Sie durchlaufen verschiedene Phasen, nämlich Kontakt, Beteiligung, Intimität, Verschlechterung, Reparatur und Auflösung. Eine Beziehung kann in jeder dieser Phasen enden. Es ist daher wichtig zu verstehen, in welchem ​​Stadium der Verkauf von Dienstleistungen effizient erfolgen kann. Cross-Selling oder Up-Selling kann in bestimmten Phasen versucht werden, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

Jüngste Forschungsergebnisse zeigen, dass einige der Verhaltensmerkmale, wie Anpassung, Vertrauen, Engagement, Kommunikation, Kooperation, Konfliktlösung, gegenseitige Abhängigkeit, Zufriedenheit in der Vergangenheit und Machtgleichung, den Weg ebnen, um Beziehungen aufzubauen und sie über einen langen Zeitraum aufrechtzuerhalten.

Einige wesentliche Faktoren, die den Aufbau einer starken Bindung zwischen dem Kunden und der Organisation unterstützen, sind: (1) Anpassung: Die Unternehmen müssen ihre Ressourcen so anpassen, dass sie den spezifischen Bedürfnissen des einzelnen Kunden entsprechen. (2) Die Ausrichtung der Ressourcen eines Unternehmens an den Bedürfnissen des Kunden ist direkt proportional zu dem in die Beziehung eingebrachten Vertrauensmaß, sowohl von dem Unternehmen als auch von seinem Kunden. (3) Verpflichtung, ein Unternehmen muss gegenüber dem Kunden verpflichtet sein, um eine fruchtbare Beziehung zu pflegen; und (4) Kontinuität einer Beziehung, bei der es sich um einen Kommunikations- und Interaktionsprozess handelt, der sich auf die Zusammenarbeit erstreckt.

Die drei anderen Dimensionen einer Kunden-Organisations-Beziehung sind Beständigkeit, normative Komponenten und effektive Komponenten. In dieser Phase werden Unstimmigkeiten, die sich in den Geschäftsvorgang einschleichen, behoben. Letztendlich ist es die Potenzgleichung - die Fähigkeit einer Partei, eine Veränderung bei einem anderen Partner hervorzurufen, die die Kontinuität einer Beziehung stark beeinflusst.

Berry (2001) hat umfangreiche Nachforschungen an Dutzenden von Einzelhändlern angestellt und festgestellt, dass es nicht die Technik ist, Kunden per E-Mail zu benachrichtigen, das Kundenverhalten zu beobachten oder Scannerdaten zu analysieren, um Sonderangebote und Lagerbestände anzupassen, die in dieser Ära dauerhafte Lösungen bieten können von launischen Kunden und preissenkenden Kunden.

Er hat vorgeschlagen, auf fünf ineinandergreifende Arten Mehrwert für Kunden zu schaffen (Abb. 33.2). Seiner Meinung nach wollen die Kunden von heute ein umfassendes Kundenerlebnis - überlegene Lösungen für ihre Bedürfnisse, Respekt, eine emotionale Verbindung, faire Preise und Bequemlichkeit. Der Verkäufer muss alle diese Komponenten zusammen anbieten, damit das Unternehmen erfolgreich ist.

Heutzutage bietet die Verhaltensforschung neue Einblicke in ein besseres Service-Management und verbessert so das Kundenerlebnis in einer Service-Begegnung. According to Chase and Dasu (2001), in any service encounter, from a simple pizza pickup to a complex, long-term consultancy engagement, perception is reality.

The following five operating principles derived from a behavioural sciences' study should be kept in mind:

ich. Finish strong, the ending is far more important than the beginning;

ii. Get the bad experience out of the way early;

iii. Segment pleasure and combine pain (all boring and unpleasant steps should be combined into one);

iv. Build commitment through choice (give people control over the uncomfortable processes); und

v. Give people rituals and stick to them.


Customer Relationship Management – Impact of CRM on an Enterprise

Customer relationship management has a number of positive effects on an enterprise. It provides management with a clear picture of the business, thus facilitating decision-making. Using a common architecture and data model, customer information can be shared faultlessly between the front-end staff facing the customers to deliver services and the back-office staff who structure the deals.

Front-end staff can profile a customer, create, and maintain a customer account with contacts, manage activities, and explore business development possibilities. For example, a call centre can maintain client data/information, produce call notes, reply to customer inquiries, and address and track customer service requests, while the back-office aims to nurture a long-term relationship with the customer.

In a nutshell, the implementation of the CRM concept can result in the following advantages:

ich. Speed and accuracy in information analysis;

ii. Foundation for organization-wide data and information;

iii. Understanding customer behaviour;

iv. Facilitating business process re-engineering;

v. Promoting multiple products;

vi. Creating multiple distribution channels—branch, Internet, call centre, field sales, etc.; und

vii. Creating multiple customer groups—customers, small business, corporation, etc.

Customer Classification:

To start with, companies must realize that all customer profiles can differ. Customer profitability varies from person to person and context to context. Not all customers are evenly desirable for the company. Firms must differentiate their customers based on the value criteria or the profit the customer adds to the firm's account. Put simply, a more profitable customer is a 'high value' customer and a less profitable customer is a 'low value' customer.

An organization's CRM system must also capture customers' taste, preference, behaviour, living style, age, education, cultural background, physical and psychological characteristics, sensitivity etc., while differentiating them according to their value criteria.

By combining the profitability potential of a given customer and his personality profile, including their expectations, customers can be grouped into four categories:

1. Low value/less profitable customer desiring high-grade service

2. Low value/less profitable customer with potential to become high value in coming days

3. High value/more profitable customer desiring high-grade service

4. High value/more profitable customer requiring low-grade service

Once the firms differentiate their customers vis-a-vis profitability and other traits, it becomes easy for them to customize their services and offerings to maximize the overall value of their customer portfolio.

Retaining a Customer :

Boosting loyalty can retain a customer. Customer loyalty can be defined as 'making a customer come again and again to the same organization'. Firms must keep their customers serviced and happy so that they keep transacting with them.

Customer loyalty can be differentiated into two categories—active loyalty and passive loyalty. Active loyalty refers to repeat purchases and contracts made over a long period of time, while passive loyalty is a term used to describe the retention of customers who have not transacted with the firm for a long time, or those who stick with the firm in the absence of a better alternative.

Unfortunately, most of the firms fail to distinguish between active loyalty and passive loyalty. They make the mistake of assuming customer satisfaction is present even in the case of passive loyalty, thus failing to retain their customers.

To boost customer loyalty, firms must have a clear understanding of their customers' unfulfilled needs and must come out with products/services that will satisfy those needs. They have to innovate to meet every need of their loyal customers so that they become their active advertisers. Turning a suspect into an active advertiser will definitely boost referral sales that are known as 'low cost and high margin sales'.

A firm's competitive advantage lies in understanding and meeting the expectations of its customers.

Data Warehousing :

An organization's effort to expand its customer base and retain the existing ones begins by building the data warehouse. An organization's data warehouse is an architectural component that is subject oriented, integrated, non-volatile, and time variant. The data warehouse exists to enhance the firm's ability to make informed decisions.

Data can be of two types—function-oriented and subject-oriented. Subject-oriented data is organized along the lines of the subjects of the firm. Function-oriented data is data that is organized around the functions of the firm. In order to understand the difference between a subject orientation and a functional orientation, one needs to understand the differences between subjects and functions.

Each function will have some data that relates to each subject. Mapping the data from each function to each subject area shows that there is a fundamental restructuring and realignment of data that must be done in order to build data warehouse. Data must be read in a functional format and written in a subject-oriented format.

Two important steps in data warehousing are:

1. Designing the database and

2. Data mining.

1. Designing the Database:

The first step in this process is to design a comprehensive database. The database acts as a 'memory box' where summary data about the businesses is retained. This includes information about the customers, services/ products bought by them, etc.

2. Data Mining:

It follows database designing where the firm's strategists analyse the past trends/patterns to forecast the future behaviour/demand from customers for varied services and products and take action accordingly. They analyse the collected data to determine the customer's behaviour according to the product, price, and distribution channel.

Firms need not always go for expensive and highly sophisticated data mining systems. The customer information gathered by them in their day-to-day business is often sufficient for effective data mining. Answers to simple questions are enough to form a precise picture of the business.

ich. What happened to the service offered by the company during a particular period?

ii. Was the customer's reaction towards that service positive or negative?

iii. If it is negative, why is it so?

iv. Are the present economic activities of the customer and the needs thereof fully met with? If not, how to bridge the gap?

v. How much of the customers' financial businesses does the firm actually handle?

vi. How many products does it sell to these customers?

vii. What is the history of institutional clients' transaction?

A CRM set consists of front-end operations that interact with the customers such as counter staff, call centres, and target marketing initiatives, and gather data about them. This is generally merged from various touch points and directed into the database. A touch point is wherever the customer interacts with the company.

The database consolidates not only business transaction data but also data collected from outside sources/agencies. The availability of huge data (both internal and external) helps in creating an environment for better analysis.

The output is interpreted and new information is transferred to a central customer database that would be assessed by all the employees working with different terminals. This enables them to customize responses. Needless to say, data mining provides the intelligence behind the CRM initiative.


Customer Relationship Management – Personalizing CRM

Personalization is not only a critical cornerstone of CRM but also one of the most challenging features to accomplish. A company must be able to effectively learn from each customer interaction, record the results of that learning to gain a better understanding of each customer's preferences, and determine how the company can best serve that customer.

This understanding will allow the company to communicate the right information to the customer at the right time using the right channel, and will ensure that all of those interactions are complete and consistent.

As one would imagine, this repeated analysis and tuning of business processes requires time and money. There is considerable effort involved with capturing each and every customer interaction and then attempting to build customer loyalty through a personalized experience.

Companies that want to enhance customer relationships with personalization are dependent on taking certain actions before moving into the implementation stage. As obvious as some of these actions may seem, many companies still experience problems that keep them from realizing the full benefits of a personalization strategy.

The personalization process seeks to answer various questions regarding the data quality, objectives and measures, teams, and personalization model, strategy, scope of the project, and infrastructure design.

1. Assess data quality – Is a personalization strategy possible? Without reliable and accessible data, moving forward with personalization will be futile.

2. Set objectives and measures – What is the business need or/and the available opportunities? The objectives and measures of success form the foundation for the strategy.

3. Build a comprehensive team – Who needs to be involved? The team must include representatives from business, technology, and all groups managing the customers.

4. Choose the personalization model – How will offers and content be matched to customer needs? Dynamic personalization based on self-learning analytics is emerging as a favourite over rules-based profiling.

5. Define the strategy – How will personalization analysis translate into changed customer behaviour and increased profits? The strategy must be designed to profitably meet customer needs for long-term satisfaction and loyalty.

6. Outline the project scope – Where is personalization first implemented and to what level? The goal of a corporate-wide personalization effort may begin on a limited scale for learning, testing, and budget purposes.

7. Design the infrastructure – What technology will meet the needs for short-term and long-term personalization strategies? Data flowing into and throughout the organization is essential to establish a single dialogue between the customer and company.

Finally, how do companies succeed in motivating the front-line workers who are often paid low wages, have low hope of being promoted up the hierarchy, and generally care little about the company's performance.

The answer as per Katzenbach and Santamaria (1999) is a unique approach to motivation—mission, values, and pride. The authors maintain that minor changes in a company's standard operating procedures can have a powerful effect on front-line motivation and can result in substantial payoffs in a company's performance.

Has relationship marketing delivered on its potential and promise? According to Susan Fournier et al. (1998), a close look suggests that relationships between companies and customers are troubled ones, at best.

Companies are caught up in their enthusiasm for information gathering capabilities and the potential opportunities that long-term engagements with customers hold; forgetting the fundamentals of relationship building—trust and intimacy.

Loss of control, vulnerability, and stress are the recurrent themes that emerge from consumers' feedback when they talk about products, companies, etc. Customer relationship management can work if it delivers on the principles on which it was founded—technology is not a substitute for gaining consumer's trust and insight, rather it is a great enabler.


Customer Relationship Management – 8 Major Problems: Exorbitant Costs, Inadequate Focus on Objectives, Insufficient Resources and a Few Other Problems

Problem # 1. Exorbitant Costs:

One of the problems with CRM is the huge investment that is needed to maintain a customer database. The additional expense comes because of the money needed for computer hardware, software, personnel, etc. The costs involved are enormous and most often than not, the resultant return on investment (ROI) from the CRM implementation fail to cover the costs involved. This leads to a negative feeling within the company about CRM and its so called successes, and ultimately results in CRM collapse.

Problem # 2. Inadequate Focus on Objectives:

When starting off on a CRM strategy the objectives are clearly established and followed. Management and employees know fully well what is needed, to work towards organizational goals. The goals themselves are clearly laid out after meticulous planning.

However, midway during the CRM implementation, when hard times hit, the organization loses sight of its goals and ultimately steers away from it. At times goals get interchanged and lose their importance. Companies find themselves work towards goals that are less important, forgetting the most important ones. This is one of the fundamental and most felt problems in CRM.

Problem # 3. Insufficient Resources:

Sometimes, in phased implementation of CRM, if conditions worsen within the company, organizations start lowering their budgets for the current phase. When funds are less, budgets are strained, and CRM starts failing midway. The most important aspect—that of maintaining consistency—is lost. Organizations fail to utilize the necessary resources for success and thus result in failure.

Problem # 4. Inappropriate Metrics:

Organizations have basically failed to use the right metrics. Failure to choose the right method of measurement and implementation is one of the chief reasons for CRM failure. Different metrics have to be employed for the calculation of different goals. Companies seldom pause to analyse which metric is needed for which element and ultimately use the wrong one. This results in faulty measurement and CRM disappointments.

Problem # 5. Complex Systems:

CRM packages can be highly complex, with vast amounts of intricacies. Sufficient training has to be given in order that the employees are able to comprehend and deal with the difficulties easily.

Problem # 6. Business Needs Most Important:

One of the chief mistakes companies make is to let the technology drive their CRM functionality. Companies that are endeavouring to go to the industry leaders gain the technology needed and then apply it to the business problems only to find that it isn't solving any of them. Instead they need to analyse their business problems first and then find the appropriate CRM solution for it. This backwards step is responsible for CRM failure.

Problem # 7. No Customer Focus:

An organization needs to motivate employees to be absolutely customer-centric. This involves tremendous effort on the part of the company. CRM problems arise because of employee reluctance to be more customer- focused. The result is a highly expensive customer strategy being adopted by the company in an effort to retain customers, with reluctant, unfocused employees implementing it.

Problem # 8. Slow Returns:

Another failure of CRM is its inability to provide quick returns on investment. Organizations have to wait for years before they see actual returns on their investment. Most experts view the low ROI as a major problem with CRM but fail to see that the long wait is just as difficult. Waiting for years to see their investments show results, tests patience and leads to both employees and management, slackening their efforts in the implementation.

Most CRM problems can be mitigated, resolved and ultimately obliterated. What is most required is the ability to focus on the business needs, choose a CRM package that works towards it, employ the right resources and assume the right metrics. Adopting these measures would go a long way in alleviating CRM problems.

To ensure that CRM is effective, practices in a company must be assessed.

Exponent, Merlin Stone, argues that robust CRM involves:

1. Analysis of the behaviour and value of different customers or customer groups and the development of an appreciation of what really are the customers' experiences of dealing with the company.

2. Planning activity and interactions with the customer in order to maximize the value of the customer base, focusing on retention, efficiency, acquisition and penetration of the customer.

3. Proposition development to ensure the customer's needs are met and new customers are attracted.

4. The use of information and technology to store customer information, facilitate customer engagement and enable CRM practices to flourish.

5. The recruitment, development, motivation and development of bespoke customer management personnel, not just in the company but also amongst suppliers and channel members.

6. Process management to ensure customer management personnel are operating effectively and are harnessed by the rest of the business.

7. Customer management activity, including targeting, enquiry management, welcoming of new or upgrading customers, understanding customer characteristics and issues, development of customers so that customers who require it receive a higher or different level of service, the managing of problems customers may have with the business and win-back activity to redress problems with lost customers.

8. Measurement of the value of the CRM function and personnel. All of the CRM activity should be benchmarked against customer expectations, competitors' standards and industry best practice.


Customer Relationship Management – Benefits and Limitations of CRM

Benefits of Customer Relationship Management :

ich. It reduces cost because the right things are being done to retain the existing customers (ie effective and efficient operation)

ii. Increased customer satisfaction, because they are getting exactly what they want (ie meeting and exceeding expectations)

iii. Growth in numbers of customers

iv. Increased access their own and competitor information

v. Long term profitability and sustainability

Limitations of Customer Relationship Management:

ich. CRM may result in duplication of tasks, if all the related enterprise applications are not integrated together.

ii. If the CRM software is too complex and difficult to understand, all its functionalities may not be utilized.

iii. ROI (Return on Investment) can be difficult to establish (and difficult to measure) with a CRM application, especially on the short run.

iv. Educating the users about the proper CRM usage and getting them to actually use it, might be a challenge.

v. Easy to use interfaces and appropriate help functions/ customer trainings are crucial for successful CRM implementations.

vi. Scalability is either limited or too costly thereby making companies to provide CRM for a fewer users.

vii. Cost of the software and customization is generally considered high.

viii. If the CRM solution is not customized to the business objectives of a particular company, the implementation might fail.


 

Lassen Sie Ihren Kommentar